Kundenprofil

Crocs, Inc. ist einer der Weltmarktführer bei innovativen Freizeitschuhen für Damen, Herren und Kinder. Crocs ist nicht nur bekannt für seine kultigen Clogs. Das Unternehmen bietet zudem mehrere eigenständige Schuhkollektionen an − mit über 300 Freizeitschuh-Designs für alle Jahreszeiten. Mit jährlichen Umsatzerlösen von mehr als 1 Mrd. US-Dollar ist Crocs zu einer Weltmarke geworden, die sich einen Ruf sowohl für Komfort als auch für die Wahrnehmung der gesellschaft lichen Verantwortung durch das Unternehmen erworben hat.

Geschäft ssituation

Crocs verzeichnet weltweit ein rasches Wachstum. Seit seiner Gründung im Jahr 2002 verkauft e das Unternehmen über 200 Millionen Paar Schuhe in mehr als 90 Ländern. Crocs betreibt weltweit über 350 Filialen, davon etwa die Hälft e in Nordamerika und die andere Hälft e in Europa und Asien.
Das Unternehmen hat alle Aspekte seines Geschäft s an Kennzahlen ausgerichtet − von umfassenden Analysen von Verkaufstrends bis zur Personaleinsatzplanung und -auslastung. Man erkannte jedoch, dass bei der Kundenzählung eine Datenlücke vorlag. Ohne Erkenntnisse zur Filialfrequentierung und zum Kundenverhalten entging Crocs ein entscheidender Teil des Gesamtbildes. Im Jahr 2011 wollte das Unternehmen hier Abhilfemaßnahmen treff en und beauft ragte einen externen Anbieter mit der Bereitstellung von technischer Ausrüstung und Dienstleistungen für die Kundenzählung.

Crocs führte Tests mit einer kostengünstigen, manuellen Lösung zur Besucherzählung durch, die sich als unzuverlässig und ineff izient erwies.
Dazu der Senior Director of Retail Operations bei Crocs, Scott Landblom: “Bald stellten wir fest, dass diese Lösung für einen fortgeschrittenen Einzelhändler wie Crocs nicht funktionieren würde, und wir schauten uns andere Anbieter genauer an.

“Mit ShopperTrak war die Implementierung für uns ein Kinderspiel, und wir fühlten uns in jeder Hinsicht gut betreut. Noch nie hatten wir in unserem Unternehmen ein solches Projekt umgesetzt. Hier brachte ShopperTrak seine langjährige Erfahrung ein und definierte den Prozess sehr genau.”
– Scott Landblom, Senior Director of Retail Operations bei Crocs

Lösung

Ausgehend von den Schlussfolgerungen aus der zuvor implementierten Lösung führte Crocs eine gründliche Beurteilung in Frage kommender Unternehmen durch, um den neuen Anbieter der Lösung für die Kundenzählung auszuwählen. Für die ShopperTrak-
Lösung entschied man sich bei Crocs aufgrund von drei Hauptfaktoren:

1) Globale Reichweite
Die weltweite Präsenz von ShopperTrak stellte für Crocs einen enormen Vorteil dar. Mit einem bereits bestehenden Netzwerk, das die Hauptmärkte von Crocs abdeckte, war ShopperTrak wie kein anderes Unternehmen in der Lage, als Anbieter einer “Komplettlösung” aufzutreten. Crocs konnte auf ein konsistentes, regionenübergreifendes Bereitstellungsmodell zurückgreifen, das gleichzeitig den Vorteil eines zentralen Kundenmanagements bot.
Scott Landblom erläutert: “Vom Beginn bis zum Abschluss des Projekts war ShopperTrak für uns da; auch für die Installation mussten wir keinen externen Dienstleister beauftragen. Daher wussten wir, dass wir eine echte Komplettlösung erhalten.”

2) Kostengünstiges Angebot
Die ShopperTrak-Lösung bot ganz einfach ein besseres Preis/Leistungs-Verhältnis als andere Alternativen. Mit dem durch über 50.000 installierte Managed-Service-Systeme nachgewiesenen Erfolg konnte sich Crocs auf eine Planung verlassen, die ganz ohne versteckte Kosten eine rasche Installation und Inbetriebnahme garantierte.

3) Einfache Integration
In Verbindung mit der Installation der ShopperTrak-Lösung für die Kundenzählung wurde auch die IT-Infrastruktur des Unternehmens auf den neuesten Stand gebracht. Eines der entscheidenden Argumente war dabei, dass sich die Integration mit den bei Crocs vorhandenen Systemen für den Verkauf und die Personaleinsatzplanung, Kronos und Manthan, denkbar einfach gestaltete. Durch den einheitlichen Zugriff auf wichtige Kennzahlen in verschiedenen Bereichen des Einzelhandels konnte Crocs in bisher nicht gekanntem Umfang Erkenntnisse über spezifische Erfolgsfaktoren gewinnen.

Der Managed Service von ShopperTrak wurde im November 2012 freigeschaltet − genau zum richtigen Zeitpunkt also, um den Kundenverkehr in der geschäftigen Weihnachtssaison zu erfassen. Die Einführung verlief völlig reibungslos. Dazu Scott Landblom: “Mit ShopperTrak war die Implementierung für uns ein Kinderspiel, und wir fühlten uns in jeder Hinsicht gut betreut. Noch nie hatten wir in unserem Unternehmen ein solches Projekt umgesetzt. Hier brachte ShopperTrak seine langjährige Erfahrung ein und definierte den Prozess sehr genau.”
Innerhalb von nur sechs Wochen gingen über 170 Shops online, und das System ist nunmehr in nahezu allen US-Filialen vollständig implementiert.

Ergebnisse

Mit der Implementierung in den USA und der weltweiten Einführung will Crocs die Vorteile der automatisierten, robusten ShopperTrak-Lösung optimal nutzen. Insbesondere plant das Unternehmen die Integration der Kundenfrequenzdaten in seine Matrix der Personaleinsatzplanung, was zu einer effektiveren Zuweisung von Personalressourcen beitragen wird.

Zudem will Crocs die erhobenen Daten an die Niederlassungen vor Ort weitergeben, um dort ein besseres Verständnis der Trends bei Kundenverkehr und Konversion zu schaffen. “Auf diese Daten wird es ankommen, wenn wir für unser gesamtes Unternehmen die Spitzenzeiten ermitteln”, so Landblom. „Als kennzahlengesteuertes Unternehmen wollen wir die robuste Datenbereitstellung durch ShopperTrak optimal nutzen.“ Aufgrund der einfachen Vergleichbarkeit mit anderen Datenpunkten werden die ShopperTrak-Daten sowohl auf Tages- als auch auf Wochenbasis genutzt, darüber hinaus natürlich auch für aussagekräftige Auswertungen mit Vorjahresvergleichen.

Gemeinsam Werte steigern

Seit dem Jahr 2013 arbeiten Crocs und ShopperTrak darüber hinaus in einem Pilotprojekt partnerschaftlich zusammen, um eine Bluetooth-basierte Lösung zur Kundenzählung einzuführen und damit die Wege der Kunden innerhalb des Shops und das Shop-Layout zu testen. Crocs nutzt die der Bluetooth-Technologie eigene Mobilität, um die Effektivität der Warenpräsentation zu beurteilen und detaillierte Vergleiche zwischen Shops durchzuführen. “Bei anderen Anbietern hätten wir dafür zusätzliche Technik einkaufen müssen,” merkt Landblom an. “ShopperTrak bietet uns dagegen eingebaute Flexibilität − und das noch zu einem angemesseneren Preis.”

“Vom Beginn bis zum Abschluss des Projekts war ShopperTrak für uns da; auch für die Installation mussten wir keinen externen Dienstleister beauftragen. Daher wussten wir, dass wir eine echte Komplettlösung erhalten.”
– Scott Landblom, Senior Director of Retail Operations bei Crocs

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