Kundenprofil

Thomas Sabo ist eine innovative, weltweit bekannte Lifestyle-Marke mit Sitz in Lauf an der Pegnitz in Süddeutschland. Das 1984 von Thomas Sabo gegründete Unternehmen beschäft igt in Deutschland über 380 Mitarbeiter, international zählt Thomas Sabo rund 1.300 Angestellte. Als einer der führenden Anbieter im Schmuck-, Uhren- und Beauty-Segment ist das Unternehmen in 66 Ländern auf allen fünf Kontinenten vertreten. Thomas Sabo betreibt eigene Shops in einigen der bekanntesten Metropolen der Welt, darunter Berlin, Stockholm, Paris, London, Los Angeles, Toronto, Hongkong und Sydney.

Geschäft liche Situation

Thomas Sabo führte bereits frühzeitig Lösungen zur Analyse der Kundenfrequentierung ein und hatte zuvor in einer kleinen Zahl seiner Shops ein System zur Kundenzählung eingesetzt. Das Unternehmen sah sich jedoch mit der Herausforderung konfrontiert, Filialdaten auf globaler Ebene zu erfassen und zu nutzen. Dieses Vorhaben wurde auf Ebene der Unternehmensleitung zu einem prioritären Ziel. Statt lediglich Umsatzzahlen als Grundlage heranzuziehen, ergriff der Geschäft sführer von Thomas Sabo die Initiative, um eine Lösung zu konzipieren, die dem Führungsteam ein ganzheitliches Bild der Performance des gesamten Filialnetzes vermitteln sollte. Dabei wurden als Faktoren sowohl die Konversionsraten und Analysen auf Shop-Ebene als auch die Eff ektivität des Marketings und die Kundenbindung berücksichtigt.

Zudem erkannte das Management das Potenzial einer genauen Erfassung der Kundenfrequenzen für die Gewinnung von Erkenntnissen zur Zahl der eingesetzten Mitarbeiter und zu bestehendem Schulungsbedarf.

Da die vom Unternehmen bisher eingesetzte Lösung diese Funktionalität und globale Reichweite zur Erstellung der erforderlichen umfassenden Auswertungen nicht liefern konnte, traf man die Entscheidung, die nötigen Investitionen gemeinsam mit einem neuen Partner zu tätigen.

“Wir benötigten eine Lösung, die uns ein globales Bild unserer Performance vermittelt, um bestimmte, sich innerhalb des Filialnetzes wiederholende Muster zu erkennen und Bereiche mit operative Verbesserungspotenzialen in Bezug auf Personaleinsatz, Marketing, Warenpräsentation, Schulungsbedarf und Kundenservice zu ermitteln.”

– Ivar Campbell Cole, Operations- und Projektmanager, Thomas Sabo

Lösung

Thomas Sabo entschied sich für den Einsatz der ShopperTrak-Lösung zur Besucherzählung und Analyse in 86 eigenen Shops auf der ganzen Welt. Das System wird in 13 Ländern genutzt, um dem Unternehmen tagesaktuelle Daten zur Filialperformance zu liefern.

Die Entscheidung für ShopperTrak fiel aufgrund seiner globalen Reichweite sowie der Kompetenz bei der Umrechnung der Umsatzzahlen von mehreren lokalen Währungen in Euro zur Auswertung am Hauptsitz von Thomas Sabo in Deutschland.

Nach einer Pilotphase mit zehn Shops wurde die Lösung im gesamten eigenen Filialnetz eingeführt. ShopperTrak und Thomas Sabo organisierten während des Pilotprojekts Fokusgruppen mit Filialleitern, um diese besser in das Vorhaben einzubinden und vor der globalen Installation eine hohe Akzeptanz zu schaffen.

Herausforderungen

Die Anwenderfreundlichkeit stellte einen der wichtigsten Faktoren im Entscheidungsprozess dar. Das Angebot von ShopperTrak hob sich von seinen Mitbewerbern nicht nur wegen seiner Funktionalität und Genauigkeit ab, sondern war auch die benutzerfreundlichste Lösung. Ein wichtiger Erfolgsfaktor war dabei, dass die einzelnen Filialleiter den Wert des Systems erkennen konnten. Daher musste das System intuitiv ausgelegt sein und für die Filialleiter eine effective Nutzung ermöglichen.

Eine weitere Herausforderung bestand in der Umrechnung zwischen mehreren Währungen. Das Führungsteam verfolgte das Ziel, die Performance des gesamten Filialnetzes abzubilden, die erhobenen Zahlen jedoch am Hauptsitz des Unternehmens auszuwerten und zu diesem Zweck in Euro umzurechnen. ShopperTrak arbeitete gemeinsam mit Thomas Sabo an der Entwicklung eines Systems, mit dem das Unternehmen Daten direkt von jedem Standort abfragen, jedoch in Euro umrechnen konnte, so dass einfach zu interpretierende Vergleiche zwischen den Shops auf einheitlicher Grundlage ermöglicht wurden.

Ergebnisse

Die eingeführte Lösung wirkt sich deutlich auf die Performance der einzelnen Filialen aus. Zuvor wurden die Personaleinsatzpläne nach den Annahmen und dem „Bauchgefühl“ der Filialleiter erstellt und berücksichtigten nur unzureichend die Spitzenzeiten mit der höchsten Frequentierung.

Mit der Auswertung der Power Hours liefert die ShopperTrak-Lösung Thomas Sabo nun genaue Erkenntnisse zu Spitzenverkaufszeiten, die im Laufe der Woche zu verzeichnen sind. Diese Daten sind entscheidend für eine gute Vorbereitung der Filialleiter und einen ausreichenden Personaleinsatz. Die Besucherverkehrsdaten dienen als wichtiger Indikator zur Ermittlung der jeweils angemessenen Zahl von Mitarbeitern. So können die Filialleiter dafür sorgen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit im Shop zum Einsatz kommen. Dies wirkt sich nicht nur auf bestehende Umsatzpotenziale aus, sondern schafft auch ein besseres Kundenerlebnis.

Thomas Sabo plant die Ausweitung der Lösung auf sein globales Netz von Franchise-Filialen. Zwar werden die Konversionsraten und durchschnittlichen Transaktionsbeträge bereits jetzt über das System ausgewertet. Das Unternehmen möchte jedoch die Kooperation mit ShopperTrak fortsetzen, um auch Daten zu den vom jeweiligen Kunden gekauften Artikeln zu erfassen – so liefert die installierte Lösung alle für das Filial-Reporting erforderlichen Daten aus einer Hand.

“Die zwischen der Wahrnehmung der Spitzenzeiten in unseren Filialen und der realen Situation bestehenden Unterschiede führen bei den Filialleitern oft zu Erstaunen. Diese hatten ihr Handeln bisher eher intuitiv ausgerichtet, statt hierfür belastbare Daten zu nutzen. Mit den von ShopperTrak gelieferten Erkenntnissen können sie nun ihre Shops effektiver führen. Zudem erweist sich die Lösung als leistungsstarkes operatives und strategisches Tool auf Konzernebene”.
– Ivar Campbell Cole, Operations- und Projektmanager, Thomas Sabo

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