Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?

Im Einzelhandel hat der Kunde das Sagen, d. h. dass Geschäfte und Einkaufszentren ihre Kundeninteraktionen kontinuierlich anpassen müssen, um mit deren wechselnden Verhaltensmustern Schritt zu halten.

Was diesen Prozess noch erschwert ist die Tatsache, dass sich jeder Kunde unterschiedlich verhält. Das heißt, dass Einzelhandelsunternehmen flexibel sein müssen, um den Bedürfnissen ihres gesamten Kundenstamms gerecht zu werden; doch das ist einfacher gesagt als getan.

Um Einzelhändlern und Einkaufszentren zu helfen, die vielfältigen Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, hat ShopperTrak Verbraucher in fünf europäischen Märkten befragt. Die Ergebnisse, deren Komplettfassung Sie in unserem neuen Report, Redesigning Retail Part 2 finden,  zeigen, dass die Verbrauchererwartungen sich nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern auch von Ladentyp zu Ladentyp unterscheiden.

In unserer Untersuchung haben wir deutliche Unterschiede in den Erwartungen der Kunden je nach Ladenkategorie festgestellt. Hier sind unsere wichtigsten Ergebnisse:

  • Modehäuser – eine ‚gute’ Erfahrung zeichnet sich durch attraktive Produktauslagen, ein logisches Ladenlayout, unkomplizierte Anprobe und einen schnellen Kassiervorgang aus. Die Hauptgründe für ein vorzeitiges Abbrechen des Einkaufs sind eine unzureichende Anzahl von Umkleidekabinen (welches für ein Viertel der von uns befragten Kunden als eine der frustrierendsten Situationen galt) und eine unangenehme Einkaufsatmosphäre.
  • Technikläden – Technikfans wünschen sich einfach zu findende Produkte, logische Ladenlayouts, einen schnellen Kassiervorgang und einen schnellen Kundendienst; 1 von 10 Kunden beschwerten sich über lange Wartezeiten beim Kundendienst. Hilfsbereites Personal war ebenfalls ein wichtiger Faktor, wobei übereifriges Verkaufspersonal nicht erwünscht war.
  • Kaufhäuser – durch die große Produktvielfalt ist es verständlich, dass es für die Kaufhauskunden besonders wichtig ist, dass die Ware leicht zu finden ist und dass attraktive Auslagen vorhanden sind. Interessanterweise zählten irrelevante Angebote zu den größten Ärgernissen, was zeigt, dass eine breite Produktpalette dem Kaufhaus neben vielen Vorteilen auch Nachteile bringen kann.
  • Parfümerie- und Drogeriemärkte – Die Suche nach einem neuen Produkt oder einer neuen Marke kann zeitaufwendig sein, so dass in diesem Bereich die Kundenbetreuung ganz besonders wichtig ist. Wie bei den Kaufhäusern stellten sich auch hier irrelevante Angebote als frustrierend heraus: 1 von 10 Kunden fand, dass die ihm zugesandten Angebote nicht relevant waren.
  • Supermärkte und Lebensmittelläden – Diese Läden spielen im täglichen Leben der Kunden eine wichtige Rolle, so dass logische Ladenlayouts und leicht zu findende Produkte maßgebliche Faktoren sind. Ein heikler Punkt ist die Verfügbarkeit des Personals, denn 1 von 5 Kunden gibt an, dass es ein echtes Problem ist, wenn man bei Bedarf keinen Mitarbeiter finden kann.

Veränderungen mit Technik vorantreiben

Unsere Befragung zeigt, dass jeder Einzelhändler unterschiedliche Herausforderungen bewältigen muss, um den Kundenwert zu erhöhen. Um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, ist es entscheidend zu verstehen, wie Verbraucher in bestimmten Ladentypen einkaufen wollen.

Eine effektive Methode, die Performance eines Ladens zu bewerten, ist die Analyse des Kundenverkehrs, mit der man tatsächliche Verkäufe und deren Wert mit den Gesamtbesucherzahlen vergleichen kann. Damit kann man nicht nur feststellen, wer den Laden betritt und wieder verlässt, sondern man kann sich auch marktführende Lösungen zunutze machen, die mithilfe der Smartphoneverbindungen der Besucher Kennzahlen innerhalb des Ladens auswerten können.

Wenn man z. B. weiß, dass Kunden in Technikläden sich schnelle Kassiervorgänge wünschen, können Einzelhändler die Besucherzahlen im Verhältnis zu den Verkaufszahlen analysieren, um die stündlichen Konversionsraten zu ermitteln. Doch nicht nur das – sie können sich auch die Verweilzeiten in bestimmten Teilen des Ladens, wie z. B. in der Nähe der Kasse, ansehen, um festzustellen, wo lange Wartezeiten die Performance beeinträchtigen.

Außerdem können Einzelhändler in Parfümerie- oder Drogeriemärkten, wo persönliche Beratung ganz besonders gefragt ist, die Verweildauer mit den Konversionsraten vergleichen, um zu ermitteln, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis dass ein Kunde sich zum Kauf entschließt.  Diese Daten können dann mit den Kundenverkehrstrends des gesamten Tages bzw. der Woche kombiniert werden, um sicherzustellen, dass das zahlenmäßige Verhältnis zwischen Personal und Kunden jederzeit optimal ist.

Letztendlich kann es sich möglicherweise herausstellen, dass gefundene Schwachstellen nicht durch eine Optimierung des derzeitigen Einkaufserlebnisses behoben werden können, sondern dass Einzelhändler sich entscheiden, in neue Technologien, wie z. B. Systeme zur Vermeidung langer Warteschlangen oder Hardware für mobile Verkaufspunkte zu investieren, um messbare Verbesserungen zu erzielen.

Doch Entscheidungen für technische Investitionen sollten auf Kundenerkenntnissen beruhen, so dass Einzelhandelsunternehmen die richtigen Prioritäten setzen und diejenigen digitalen Hilfsmittel anschaffen können, die am meisten zur Stärkung der Kundenbindung beitragen sowie einen Plan für die Zukunft erstellen, der das widerspiegelt, was die Kunden wollen.

Um mehr dazu zu erfahren, welche Technologien europäische Kunden sich innerhalb des Geschäfts wünschen, sichern Sie sich jetzt Ihre Gratiskopie von Redesigning Retail Teil 2: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?

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