Wie können Einzelhändler die Customer Journey im Geschäft besser verstehen?

Ihre Geschäftsentscheidungen sollten nicht länger auf Ihrem Bauchgefühl darüber, was Ihre Kunden wirklich im Laden wollen, basieren. Stattdessen wird in den kommenden Jahren die Wissenschaft der Hauptantrieb für den Erfolg im Einzelhandel sein.

Und ja, die Technologie existiert bereits und mit der tiefgehenden Präzision, die Intelligence-Werkzeuge für den Einzelhandel bieten können, stehen Einzelhändler an der Schwelle, um Kunden mit fantastischen Erfahrungen und Kundenservice im Laden begeistern zu können.  Der Trick besteht darin, Daten in das überaus wichtige Zaubermittel des Einzelhandels – Erkenntnisse – zu verwandeln. Wenn Sie diese erhalten, werden Sie wissen, was Konversionen fördert und was nicht.

Zum Beispiel analysieren zukunftsorientierte Einzelhändler nicht nur Trends beim Käuferverkehr und zusätzliche Daten auf Makroebene in der Zentrale, sondern nutzen sie auch, um die Filialleiter zu informieren, so dass diese ihre Verkaufsaktivitäten und Personaleinsätze planen und Aufgaben auf der Grundlage von zu erwartenden Besuchen delegieren können.

Einblicke in Kundeneinkaufsmuster rund um den Laden können Informationen für die Organisation von Warenauslagen, Marketingaktivitäten und Inventarfluss liefern. Daten zum kanalübergreifenden Kundenverhalten können die Filialkultur mitgestalten und eine Richtlinie bei Wettbewerben zur Verkaufsleistung im gesamten Unternehmen liefern.

Erkenntnisse aus dem Datenmeer fischen

Der Prozess ist jedoch kompliziert. Die Herausforderung besteht darin, den Datenozean von verschiedenen Kunden-Touchpoints zu durchfahren und den Betrieb auf der Grundlage von umsetzbaren Erkenntnissen, die aus den Analysen zum Vorschein kommen, zu formen.

Derzeit kann man die Mehrheit der Einzelhändler am besten als „Data Rich, Insight Poor (DRIP)“ oder zu Deutsch: Reich an Daten, arm an Erkenntnissen beschreiben, da sie Daten nicht effektiv in Erkenntnisse umwandeln können. Sie verfügen über Daten aus der Verkehrsverfolgung im Geschäft, Treueprogrammen, Social-Media-Erwähnungen und -Bewertungen, Betriebsdaten wie saisonale Warentrends und Abwicklungsverlauf, und, natürlich, Transaktionsdaten aus einer Vielzahl von digitalen und physischen Vertriebskanälen; es gibt sogar „Textdaten“ in Form von Kundenfeedback und Mundpropaganda.

Die Schwierigkeit liegt darin zu wissen, wo man mit der Suche nach Einblicken beginnen muss. Und ein Misserfolg ist keine gute Alternative, da die Erwartungen der Käufer einer Springflut gleich ansteigen.

Beziehen Sie den angeschlossenen Verbraucher ein

Einer aktuellen Deloitte-Studie zufolge werden digitale Kanäle im Jahr 2017 fast 48% des Ladenumsatzes beeinflussen. Kunden stöbern über Laptops und Smartphones nach den besten Angeboten für Wein, Turnschuhe, Sonnenbrillen oder was sonst noch auf ihrer Einkaufsliste steht. Produktinformationen und Bewertungen werden geradezu verschlungen und Empfehlungen von Freunden werden sofort auf den sozialen Medien geteilt.

Natürlich würden diese angeschlossenen Verbraucher eine ähnliche Befriedigung von physischen Geschäftsbesuchen zu schätzen wissen. Einer Umfrage zufolge, die Daymon Worldwide Anfang dieses Jahres durchführte, begrüßen 40% der Käufer die Idee der personalisierten Nachrichten im Laden und 60% sagten, dass sie einen Artikel eher kaufen würden, wenn sie ihn in einer Produktvorführung im Geschäft gesehen hätten.  Es gibt ein wachsendes Bedürfnis nach menschlicher Interaktion, Informationen von hoher Qualität, Echtzeit-Angeboten und Personalisierung im physischen Laden – und natürlich nach 100%iger Verfügbarkeit.

Die Vorteile der fortgeschrittenen Analyse

Einzelhändler, die auf eine Verbesserung der Kundeneinbindung abzielen, waren noch niemals so sehr auf Ladenmitarbeiter angewiesen, die bereit sind, die entscheidenden Interaktionen, die ein Erlebnis in einen Verkauf verwandeln, zu vollziehen. Mit Kenntnissen über das Kundenverhalten, einschließlich Verkehrsfluss, Produktvorlieben, Einkaufsverlauf und Kaufgewohnheiten können Ladenmitarbeiter einen persönlichen Service anbieten und stärkere langfristige Beziehungen mit der hochwertigen Kundschaft aufbauen.

Und das Beste ist: neue experimentelle Ideen, die bestimmte Kundengruppen beeindrucken sollen, können im Geschäft ausprobiert werden und so deutliche, wissenschaftliche Ergebnisse liefern, die der langfristigen Markenstrategie dienen. Sehr wenige Einzelhändler haben diesen Punkt bereits erreicht, aber sie können mittels fortgeschrittener Analyse beginnen, Geschäftsentscheidungen an den tatsächlichen Kundenanforderungen auszurichten – und damit gehört das Bauchgefühl der Vergangenheit an.

 Um mehr über die Bedeutung der fortgeschrittenen Analyse zu erfahren, laden Sie hier unseren letzten Bericht „Die Customer Journey der Kunden im Geschäft verstehen“ herunter, der in Zusammenarbeit mit EKN entwickelt wurde. 

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