Mobiltelefonläden: Das Kundeninteresse mithilfe von Datenanalyselösungen erhöhen

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Von ShopperTrak on 16-01-19

Der Mobiltelefon-Fachhandel in ganz Europa sieht sich veränderten Kundenerwartungen gegenüber und sucht einfallsreiche Methoden, um den Kundenverkehr und die Konversionsrate im stationären Handel zu steigern.

Laut Branchenschätzungen sind die Aussichten für den Verkauf von Mobiltelefonen in Europa für die kommenden Jahre sehr vielversprechend. Laut Statista-Daten betrugen die Einnahmen des europäischen Mobiltelefon-Sektors 2018 massive 74,1 Milliarden Euro und der Markt soll zwischen 2018 und 2021 jährlich um weitere 1,7 % wachsen, da immer mehr Europäer in neueste Smartphone-Technologien investieren. Die Einnahmen wurden für 2018 auf 141 Euro pro Person geschätzt; das bedeutet, dass es sich hier um eine Einzelhandelskategorie mit hoher Kaufkraft handelt, in der typischerweise anhaltende Kundenbeziehungen mit dem jeweiligen Mobiltelefonhändler etabliert werden.

Für Filialketten besteht die große Herausforderung darin, Kundenverkehr zu generieren und Besucher zum Kaufen zu animieren, um diese lukrativen, langfristigen Kundenbeziehungen aufzubauen. Und jeder weiß, dass es sich hier um einen hart umkämpften Markt handelt.

Warum der Kauf im Geschäft für viele Mobiltelefonkunden Vorteile gegenüber dem Online-Kauf hat

Während viele Europäer sich dafür entscheiden, ihre Mobiltelefone online zu recherchieren und zu kaufen, haben Geschäfte den Riesenvorteil, ihren Kunden persönliche Betreuung und dringend benötigte Hilfe zu bieten, wenn diese von der Komplexität der Telefone und Vertragsangebote verwirrt sind.

Insbesondere ältere Verbraucher profitieren gerne vom technischen Know-how des Verkaufspersonals in Filialen, die von Marken wie O2, SFR, Vodafone, EE und Carphone Warehouse betrieben werden. Diese Marken haben die Kunst der persönlichen Betreuung durch einen Smartphone-Experten perfektioniert, sei es in vorab vereinbarten Terminen oder auch in Gesprächen mit Laufkundschaft. Durch die verbrachte Zeit, in der diese Verbraucher alles über die neueste Telefon-Hardware, Apps, Telefonkameras und Cloud-Speicher erfahren, setzen sie sich intensiv mit dem von ihnen gewählten Einzelhändler auseinander, was wiederum die Kundenbindung stärkt und zu wiederholten Besuchen führt.

Personenzähler-Technologien helfen Mobiltelefonhändlern, das Kundenverhalten nachzuverfolgen und mithilfe von Datenanalysen ergeben sich großartige Gelegenheiten, auf vorherige ladeninterne Erfolge aufzubauen und die Performance einzelner Filialen zu verbessern.

Alle Altersgruppen können von ladeninternem Know-how profitieren

Neue interaktive Ladenkonzepte auf dem europäischen Mobiltelefonsektor ziehen nicht nur reifere Zielgruppen, sondern auch Millennials und Verbraucher der Generation Z an. Apple Stores von Paris bis Düsseldorf sind ein Magnet für tech-besessene Zielgruppen jeden Alters, wobei das Konzept der ‚Genius Bar‘ jetzt vollkommen in die Einzelhandelskultur von Apple eingebettet ist. Damit wird die Messlatte in Sachen Kundeneinbindung für den gesamten Sektor recht hoch gelegt.

In den vergangenen Jahren konnte man beobachten, wie O2 neue Verkaufsflächen eingeführt hat (beispielsweise in Großbritannien)darauf abzielen, sich vom traditionellen Mobiltelefonladen weg in Richtung interaktiverer Modelle, einschließlich Schulungsangeboten und sozialem Engagement, zu bewegen.

Die O2-Filiale in Manchester bietet dreimal so viel Verkaufsfläche wie eine durchschnittliche O2-Filiale, inklusive gemütlicher Sitzecken sowie Stationen, an denen man Technikneuheiten ausprobieren kann. Die Atmosphäre der Innenausstattung wird durch das O2-Ladenkonzept ‚entspannt, agil und gesellig‘ definiert und unterscheidet sich ganz deutlich vom Aussehen traditioneller Mobiltelefonläden. Längere Verweilzeiten sind das primäre Ziel und bessere Konversionsraten und langfristige Kundenbindung die weiter gesteckten kommerziellen Ziele.

Inspiration als begleitendes Angebot zur Produktpalette

O2 animiert seine Kunden, länger zu bleiben, indem ihnen interaktive ‚inspirierende Zonen‘ geboten werden, in denen sie über reguläre Mobiltelefone hinaus Technologien wie virtuelle Realität und vernetzte Haushaltsgeräte kennenlernen und in gemütlichen Sitzecken heiße Getränke genießen und ihre Mobilgeräte aufladen können.

Auch Events gehören zur O2-Strategie, ganzheitlichere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Beispielsweise werden innerhalb des europäischen Filialnetzwerks technische Seminare angeboten, die sowohl praktische als auch breiter gefächerte Themen behandeln, wie z. B. die Schaffung eines sicheren Internetumfelds für Kinder oder die Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Fitness.

Erlebniszonen und Reparaturstationen

Auch andere europäische Telekommunikationsanbieter führen derzeit ähnliche Neuerungen in ihren stationären Einkaufsumgebungen ein, indem sie zusätzliche Dienstleistungs- und Produktkategorien anbieten, sodass ihre Besucher mehr Anreize haben, länger zu bleiben und Käufe zu tätigen. Im November 2018 kündigte SFR an, in 18 seiner Filialen in Frankreich mithilfe von virtueller Realität seine neuesten TV-Inhalte von Sendern wie RMC Sport und Discovery Channel zu präsentieren. Außerdem ist an dieser Stelle der Technologie-basierte Flaggschiffladen des Mobilfunkbetreibers und Einzelhändlers Vodafone in der Oxford Street in London erwähnenswert.

In diesem Flaggschiffgeschäft auf drei Etagen finden Kunden alles von Erlebniszonen und Gastronomieangeboten bis hin zu Arbeitsbereichen für Geschäftskunden und ‚Click-and-Collect‘-Zonen. Außerdem gibt es ein Wohnraummodell mit IoT-Funktionalität (Internet der Dinge) sowie eine Reparaturstation, wo ladeninterne Technikexperten zur Verfügung stehen.

Die Performance nachverfolgen und Leistungsvergleiche je nach Ladentyp durchführen

Wie können also Datenanalyselösungen Mobiltelefonläden in ihrer Weiterentwicklung unterstützen, sodass diese die Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser erfüllen und sich gegen den Online-Wettbewerb durchsetzen können? In erster Linie helfen Kundenverkehrsdaten zu bestimmen, welche Innovationen erfolgreich sind und zu erhöhten Besucherzahlen, Konversionsraten und Transaktionsgrößen führen. Die Daten können in Filialgruppen segmentiert werden, sodass die Hauptverwaltung erkennen kann, was in welchem Ladentyp am besten funktioniert. Beispielsweise kann die Investition in zusätzliche Dienstleistungen, wie z. B. Seminare, in Filialen in der Stadt, die eine bestimmte Besucherfrequenz vorweisen, lohnenswert sein, jedoch nicht in kleineren Läden in ländlichen Regionen.

Filialen mit hohen Besucherzahlen und dennoch niedrigen Konversionsraten können anhand von zusätzlichen Marketingmaßnahmen und optimierter Personalplanung für eine Kampagne zur Konversionssteigerung vorgemerkt werden.

Die ladeninterne Personalbesetzung optimieren, um längere Verweilzeiten zu bewirken

Ein weiterer deutlicher Vorteil von Kundenverkehrsanalysen im Einzelhandel ist die Optimierung der Personalbesetzung. In einer Branche, in der persönliche Kundenbetreuung, ladeninterne Events und menschliche Interaktionen eine entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg spielen, ist es wichtig zu wissen, wann mit Spitzeneinkaufszeiten und wann mit ruhigeren Phasen zu rechnen ist, sodass die Personalplanung entsprechend angepasst werden kann.

Filialleiter haben den Vorteil zu wissen, wann die besucherreichsten Zeiten zu erwarten sind und können dafür sorgen, dass dann ihre besten bzw. sachkundigsten Teammitglieder im Dienst sind. Im Gegenzug können sie während der ruhigeren Zeiten notwendige Personalschulungen einplanen und damit sicherstellen, dass keine Verkaufsgelegenheiten während der Spitzenzeiten verpasst werden.

Durch die Anpassung der Personalplanung an Kundenverkehrstrends können Filialteams das Beste aus bekannten Spitzenzeiten im Einzelhandelskalender herausholen. Naturgemäß sind die Umsätze im vierten Quartal am höchsten, sodass zusätzliche Verkaufsmitarbeiter angelernt und eingeplant werden müssen, um vielbeschäftigte Kunden durch ihre Customer Journey zu begleiten.

Marketingerfolge messen und darauf aufbauen

Die Marketingausgaben sind in der Mobiltelefonbranche bekanntermaßen recht hoch und mithilfe von Kundenverkehrsanalysen kann bestimmt werden, inwiefern einzelne Kampagnen für zusätzlichen Besucherandrang sorgen. Wie viele zusätzliche Besucher werden durch Schaufensterauslagen und Beschilderungen, die neue Produkte, Dienstleistungen oder Sonderangebote anpreisen, ins Geschäft gelockt? Welche Unterschiede bestehen dabei zwischen verschiedenen Standorten? Und wie viele von den neu angelockten Besuchern konnten tatsächlich zum Kaufen animiert werden?

Mobiltelefonhändler stehen unter Druck, erfrischend neuartige interaktive Erlebnisse und hervorragenden Kundenservice in ihren Filialen zu liefern. Doch diese Neuerungen müssen nicht nur fachmännisch in der stationären Einkaufsumgebung eingeführt werden, sondern man muss auch verstehen, wie diese Innovationen und Investitionen die kommerzielle Performance der Filialen beeinflussen.

ShopperTrak kann Einzelhändlern mit Expertenrat zur Seite stehen, indem Kundenverkehrsdaten anhand unserer Datenanalyselösung in wertvolle Erkenntnisse umgesetzt werden. In unserer langen Erfolgsgeschichte helfen wir Fachhändlern, Kundenverhaltenstrends zu erkennen und Konversionsgelegenheiten aufgrund von Kundenverkehrseinsichten zu schaffen. Wir sind bereit, Mobiltelefonhändler in diesem immer härter umkämpften Markt zu unterstützen.

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